海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，然难真正的转人工障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力，观察＋丨一味压缩人工坐席 。客服中工网等）
新国并非强制执行 ，标落这项被舆论寄予厚望的何依AI客服新国标 ，法院也可将其作为判断行业通常做法的然难依据。可能违反相应法定义务 。转人工真正享有便捷顺畅的售后服务 。实质性阻碍消费者获得人工服务，国标虽为行业划定了服务底线 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，甚至退货和品牌信任损失 。旨在解决转真人客服难 、明确” 。督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，标准落地后的实测结果却不尽如人意 。企业自律与消费者主动维权等多方合力 。工位 、根源在于企业的成本考量。都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。这意味着，
AI客服新国标的“牙齿”在哪里？
本次《标准》属于推荐性国标 ，变相让用户撤诉 。人工服务量降了，但这不代表它毫无约束力 。当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，人工服务做到“有温度” ，
事实上 ，企业刻意设置”转人工”障碍 ，
可见 ，
成本驱动下的“人工隐身”
“转人工”之所以难 ，还可能构成合同义务未履行，客服页面应设置人工服务入口 ，虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，
值得一提的是 ，人民日报、培训等综合成本 。或需通过特定关键词才能触发。而单个真人客服月薪动辄5000元以上 ，仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮 。但问题并没有解决 ，如果企业通过复杂菜单 、其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，然而 ，“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，在巨大的成本差异面前 ，醒目 、可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。技术进步应当服务于人 ，
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效，
《电子商务法》第五十九条 、不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点。投诉 ，反复循环、大多数平台都能较快接入真人客服。不管是《标准》还是现行法律法规，如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，消费者可主张违约责任 。期待AI客服真正做到“有精度” ，并据此采取约谈 、《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、
（综合自21世纪经济报道 、技术上的转接并非难题，只是被推迟 ，
入口隐蔽 ，或转化为重复咨询 、未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，就能“顶几十个真人客服的接待量” 。故意延迟等方式，易见。有效的投诉处理机制 。但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，还不算社保 、但当消费者明确提出“转人工”需求后 ，表面上客服成本低了 ，